Tiếp cận Khách hàng 5.0 - khách hàng là thượng đế
Insight khách hàng là gì?
Sự thấu hiểu khách hàng hay khái niệm Insight khách hàng là gì? Đó là quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý, hành vi, và xu hướng của khách hàng tiềm năng. Từ những thông tin thu thập được, người kinh doanh có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sau đó, đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của thị trường.
Thấu hiểu để chinh phục khách hàng
Vai trò quan trọng của việc phân tích insight khách hàng
Quá trình nghiên cứu insight khách hàng sẽ tạo ra ba lợi ích lớn.
Thứ nhất, tăng doanh thu và thị phần.
Thứ hai, tăng lợi thế cạnh tranh với đối thủ.
Hãy điểm lại những chiến lược ngắn, trung và dài hạn của doanh nghiệp vào ngày thứ ba.
Việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo sự thành công trong kinh doanh. Hãy cùng đi vào một nghiên cứu thực tế để tìm hiểu sâu hơn về quan điểm này.
Mùa hè năm 2015, Coca Cola đã thực hiện chiến dịch “Share a coke” và tạo nên một truyền thống kinh doanh đặc biệt trong lịch sử của thương hiệu toàn cầu này. Theo đó, Coca Cola đã tập trung sản xuất những lon nước có in 250 tên người phổ biến nhất ở từng quốc gia, cùng với những thông điệp ý nghĩa về gia đình, tình yêu, tình bạn... Người trẻ trên khắp thế giới rất hứng thú với những chiếc lon có in tên riêng của mình. Họ bắt đầu thu thập, thậm chí tìm kiếm những lon Coca Cola đặc biệt này để tặng cho người thân. Đồng thời, họ cũng chia sẻ những hình ảnh về lon Coca Cola tràn ngập trên mạng xã hội, sử dụng hashtag #shareacoke.
Trào lưu Share a coke đã lan rộng trên các trang mạng xã hội.
Chiến dịch "Chia sẻ một chai Coca" đã tạo ra doanh thu khổng lồ cho Coca Cola. Trong một mùa hè tại thị trường Úc (thị trường đầu tiên triển khai chiến dịch "Chia sẻ một chai Coca"), đã bán được hơn 250 triệu chai Coca. Lượng lưu lượng truy cập vào Fanpage Coca Cola tăng lên 870%. Hơn 76.000 mô hình chai Coca đã được tạo ra và chia sẻ trên Facebook. Người dân Úc thậm chí đã "quên đi" nhiều đối thủ cạnh tranh của Coca Cola trong thị phần nước giải khát.
Kết quả đáng kinh ngạc này chủ yếu là do quá trình phân tích sâu sắc về nguyên tắc chiến lược của Coca Cola. Nhãn hiệu đã xác định nhóm khách hàng mục tiêu là người trẻ tuổi (từ 16-25 tuổi). Tâm lý của giới trẻ là "cá nhân hóa" và thể hiện bản thân. Đồng thời, thời điểm mạng xã hội như Facebook, Twitter đã trở nên phổ biến trên toàn cầu. Đó là các nền tảng tuyệt vời để chiến dịch "Chia sẻ một chai Coca" thực sự phát triển.
Nhờ phân tích một cách tỉ mỉ thông tin từ khách hàng, Coca Cola đã đạt được sự phát triển đột phá về doanh thu và trở thành nhà lãnh đạo trong thị trường. Chỉ khi chúng ta thực sự hiểu rõ về khách hàng, chúng ta mới có thể vượt qua và chiếm được họ!
5 Bước xác định insight khách hàng chuẩn không cần chỉnh
Bước 1: Phác họa chân dung khách hàng tiềm năng
Để thu thập thông tin về khách hàng, chúng ta cần xác định rõ các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân và nơi sinh sống. Đồng thời, cần tìm hiểu thêm về sở thích, thói quen và thu nhập của họ. Những thông tin này sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về những khách hàng mục tiêu.
Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng tiềm năng (Customer)
Khách hàng đến và mua sản phẩm của bạn vì nhu cầu cá nhân. Để xây dựng một chiến lược phát triển lâu dài, cần phải hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng.
Ví dụ: Có nhiều lí do khiến người ta tới một cửa hàng giày thể thao:
Trường hợp 1: Đôi giày cũ của họ đã hỏng đế và họ muốn mua một đôi giày mới để thay thế.
Trường hợp 2: Họ đam mê thu thập giày dép, tìm kiếm những mẫu giày độc đáo và thời trang.
Trường hợp 3: Họ mua giày vì thần tượng của họ quảng cáo về đôi giày này.
Các nhóm nhu cầu trên cho thấy khách hàng có thói quen mua sắm đa dạng. Vì vậy, thương hiệu cần cung cấp nhiều dòng sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu khác nhau. Có các dòng sneaker thời trang để phục vụ nhóm khách hàng yêu thích sưu tầm giày. Đồng thời, cần có các dòng sneaker đa chức năng, chất liệu bền để phục vụ khách hàng cần tìm kiếm đôi giày tiện dụng.
Có cùng nhu cầu nhưng mỗi khách hàng sẽ có một tiêu chí lựa chọn riêng
Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Khách hàng của đối thủ cũng là khách hàng của bạn. Vì vậy, để tìm hiểu về khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng nhất, cách tốt nhất là nghiên cứu về đối thủ.
Hãy nghiên cứu tất cả hoạt động và hành vi của đối thủ trên các nền tảng mà họ đang hoạt động kinh doanh. Sau đó, đánh giá các ưu điểm và nhược điểm trong phương pháp tiếp cận khách hàng của họ. Tìm hiểu xem đối thủ đang nhắm đến nhóm nhu cầu nào của khách hàng. Quá trình này sẽ giúp bạn phát hiện những điểm mờ của đối thủ. Từ đó, bạn có thể xác định các thị trường ngách để mang lại cơ hội chiến thắng cao hơn.
Bước 4: Bắt tay vào khảo sát thực tế
Tất cả chỉ là lý thuyết hư vô nếu bạn chỉ ngồi yên và đưa ra những phỏng đoán về khách hàng của mình. Ngay cả khi bạn thực hiện khảo sát, bạn vẫn không thể hiểu rõ 100% những gì khách hàng mong muốn.
Một số cách thường được sử dụng để khảo sát khách hàng là:
Quan sát
Phỏng vấn trực tiếp
Điều tra bằng bảng hỏi
Phỏng vấn sâu
Thảo luận nhóm
Phỏng vấn qua điện thoại, email, phỏng vấn trực tuyến…
Bằng cách tiếp xúc, giao tiếp và trò chuyện với khách hàng, bạn có thể nắm bắt được suy nghĩ, động cơ thúc đẩy họ mua hàng là gì.
Bước 5: Phân tích số liệu và xác định Insight khách hàng
Các công cụ hỗ trợ marketer nghiên cứu insight khách hàng
- Quá trình này không thể coi thường, yêu cầu sự cẩn trọng và khách quan từ phía người tiếp thị để đưa ra các kết luận chính xác nhất. Phân tích dữ liệu là bước quan trọng nhất để hiểu rõ hơn về khách hàng với mức độ chính xác lên tới 99%. Kết quả phân tích cung cấp cho chúng ta những thông tin vô cùng quý giá để xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả.1. Google Analytics
Bằng cách sử dụng Google Analytics, bạn có thể theo dõi số lượng khách hàng truy cập website hàng ngày, nắm được nguồn gốc của họ, thời gian họ dành trên trang, các hoạt động mà họ thực hiện trên website, thời điểm họ rời trang và vị trí họ đang ở. Những thông tin này sẽ giúp những người làm Marketing tìm ra giải pháp để thu hút lưu lượng truy cập, tăng tương tác và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi trên website.
2. Google Trends
Google Trends là một công cụ tuyệt vời để hiểu được sở thích của khách hàng. Đây là một nền tảng cung cấp thông tin về những chủ đề đang thịnh hành trong một thời điểm cụ thể. Nhờ đó, người làm Marketing có thể tận dụng để tạo ra những chiến lược tiếp thị sáng tạo, theo kịp xu hướng và thị hiếu của khách hàng.
3. Youtube Analytics
Hãy không bỏ qua Youtube - nền tảng video đang thu hút nhiều người truy cập nhất hiện nay. Bằng cách phân tích thông tin khách hàng, bạn chỉ cần nhấp vào "Tab demographics" để có cái nhìn chính xác về số lượng người xem video, độ tuổi, địa điểm và cách khách hàng tìm kiếm video. Từ đó, bạn có thể cải thiện nội dung sao cho phù hợp với thông tin của khách hàng.
4. Social Mention
Social mention giữ trong tay hệ thống thông tin của hơn 100 mạng xã hội trên toàn thế giới.
Công cụ này đem đến các kết quả dữ liệu về insight khách hàng, liên quan đến những khía cạnh như tình cảm, sức mạnh, đam mê và khả năng tiếp cận của khách hàng...
5. Thông tin trên Facebook
Facebook là một nguồn thông tin rất đáng tin cậy khi tìm hiểu chi tiết về người dùng. Hệ thống này cung cấp báo cáo chính xác về số lượt thích, hoạt động mua sắm trên Facebook, tương tác với các mạng xã hội khác, và phản ứng của người dùng khi tìm kiếm thông tin. Điều này đem lại những dữ liệu quan trọng để phục vụ cho các chương trình truyền thông và quảng cáo.
Kết luận
Cuộc đua giành lấy lòng khách hàng đang diễn ra giữa các thương hiệu hiện nay. Để thành công trong cuộc chiến này, việc hiểu rõ insight của khách hàng và tìm ra các giải pháp phù hợp để đáp ứng chúng là yếu tố quan trọng. Tuy nhiên, insight của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Do đó, để chiếm ưu thế trên thị trường, doanh nghiệp phải luôn cập nhật xu hướng và thay đổi linh hoạt.
